Kiezen voor een beroep in de klantenservice

Op deze pagina vind je informatie over beroepen, de kans op werk en ontwikkelingen in de sector. Je ziet welke talenten je nodig hebt en welke opleidingen er zijn. Wil je aan de slag in deze sector, dan vind je hier tips voor meer informatie en zij-instroom.

Afbeelding
Kiezen voor een beroep in de klantenservice

Medewerker klantcontact

Medewerkers klantcontact zijn het eerste aanspreekpunt voor de klant. Zij beantwoorden vragen via de telefoon, mail, chat of andere kanalen. Andere benamingen zijn Callcentermedewerker en Medewerker klantenservice.

Het werk is onder te verdelen in:
  • Inbound: het ontvangen en beantwoorden van vragen van klanten die bellen of een bericht hebben gestuurd. Het kan gaan om het geven van informatie of advies. Of om commerciële contacten.
  • Outbound: de medewerker legt zelf contact met de klant. Het kan gaan om het geven van informatie. Bijvoorbeeld: ‘Het door u bestelde artikel is binnen’. Ook kunnen het commerciële gesprekken zijn. Dan is het doel van het gesprek om producten of diensten te verkopen of bijvoorbeeld het werven van donateurs voor goede doelen.
Medewerkers klantcontact zijn er in allerlei sectoren. Denk aan:
  • Detailhandel en groothandel (zoals webwinkels);
  • Overheid (bijvoorbeeld gemeenten);
  • Energieleveranciers;
  • Financiële dienstverlening (bijvoorbeeld geven van informatie en advies over hypotheken, beleggings- en verzekeringsproducten);
  • ICT (bijvoorbeeld ondersteunen bij het installeren van ict-apparatuur en het oplossen van technische problemen).
Er zijn twee soorten contactcenters:
  • Inhouse contactcenters: afdelingen van de organisatie zelf.
  • Facilitaire contactcenters: bedrijven die klantcontactdiensten verzorgen voor externe opdrachtgevers.

Ontwikkelingen

Steeds meer diensten gaan via internet. Klanten willen snel en op elk moment informatie kunnen vinden. Daarnaast heeft de klant steeds vaker de keuze uit onder andere telefoon, e-mail, chat, Twitter, Facebook (Messenger) en WhatsApp.
Standaardvragen worden vaak via de website, e-mail, social media of apps beantwoord. De meer ingewikkelde vragen of klachten blijven over voor de medewerker klantcontact. Het onderscheid tussen eerste- en tweedelijns klantvragen vervaagt.
Zolang organisaties hun contacten met klanten en burgers verder digitaliseren, blijft er vraag naar klantcontactmedewerkers.

Kans op werk

De vraag naar klantcontactmedewerkers is in 2021 gegroeid. Mensen kopen meer online bij webwinkels. Ook bieden bijvoorbeeld de overheid, banken en energieleveranciers steeds vaker diensten aan via internet.

Er is meer telefonisch en digitaal contact en minder persoonlijk contact. Hierdoor zijn een goede tot zeer goede kans op werk voor klantcontactmedewerkers. Zie ook leerwerkloket.nl/kans-op-werk.

Afbeelding
Kans op werk in de Klantensevice
Medewerkers klantcontact en klantenservice, 4e kwartaal 2021. (Bron: UWV)

Parttime én fulltime

Vaak is het mogelijk zowel parttime als fulltime te werken. De meeste medewerkers klantcontact hebben een baan van 20 uur of meer. Er zijn weinig kleine banen van 12 uur of minder.
Klantcontactcenters hebben ruime openingstijden. Als medewerker klantcontact werk je vaak niet alleen overdag, maar ook ‘s avonds en in het weekend. Dit geldt vooral bij inbound werkzaamheden, waarin je eerstelijns klantvragen opvangt.

Talent voor de klantenservice

  • Sociale en communicatieve vaardigheden
  •  Analytisch en oplossingsgericht
  • Inlevingsvermogen
  • Luisteren
  • Incasseringsvermogen
  • Multi-skilled: je werkt voor verschillende producten en diensten met verschillende communicatiekanalen

Als medewerker klantcontact ga je om met verschillende typen mensen, ben je servicegericht en kun je snel schakelen. Bij sommige bedrijven is een goede beheersing van een vreemde taal nodig (zoals Engels, Frans, Duits, Spaans).

Opleidingen

Een vakspecifiek (mbo)diploma is vaak niet noodzakelijk, wel wordt gekeken naar competenties.

  • Interne opleidingen voor medewerkers klantcontact. Voor beginnende en meer ervaren medewerkers verzorgen de meeste contactcenters zelf interne cursussen en trainingen.
  • Branchecertificaten op verschillende niveaus, van de Klantenservice Federatie (KSF). Dit bestaat uit een online theorietoets en een praktijktoets. Het gaat hierbij om klantvriendelijkheid, oplossingsgerichtheid, communicatie (waaronder gespreksvaardigheid), de rol in de organisatie en wettelijke regelgeving op het gebied van klantenservice (zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en het bel-me-niet-register).
  • Opleidingen in het mbo
    • Contactcenter medewerker (mbo-3).

Wil je bij een financiële instelling zoals een bank aan de slag als medewerker klantcontact, dan is minimaal een basisdiploma WFT (Wet Financieel Toezicht) vereist.

Aan de slag in de klantenservice

Er zijn goede kansen voor medewerkers klantcontact, ook voor zij-instromers. De klantcontactbranche is een redelijk ‘open branche’. Je kunt er vrij makkelijk aan de slag. Mensen die de overstap al maakten, kwamen veelal uit deze beroepen:

  • Medewerker bediening;
  • Verkoper;
  • Commercieel medewerker binnendienst;
  • Receptionist;
  • Financieel-administratief medewerker;
  • Secretarieel medewerker.

De eisen en vaardigheden van deze beroepen zijn deels hetzelfde als voor medewerker klantcontact. Maar ook voor mensen uit andere beroepen zijn er mogelijkheden.
Zoek op werk.nl/werkzoekenden/vacatures naar leerbanen als medewerker klantcontact of klantenservice. Uitzendbureaus hebben regelmatig vacatures voor medewerkers klantenservice, klantcontact en callcenter.

Wie betaalt de opleiding?

Wil je persoonlijk advies?

Maak dan een afspraak bij een Leerwerkloket bij jou in de buurt.

Contact opnemen met Leerwerkloket

Deze pagina is tot stand gekomen in samenwerking met UWV Arbeidsmarktinformatie (juni 2022).